จากนิตยสาร "นักขาย" ฉบับที่ 5 เดือนมีนาคม 2531
..........ในการปิดการขาย ผู้ขายต้องเข้าใจข้อโต้แย้ง ต้องรู้ว่าผู้มุ่งหวังยกข้อโต้แย้งขึ้นมาทำไม มันมีความหมายว่าอย่างไร เพราะในการพยายามปิดการขายนั้น ผู้ขายทุกคนก็ทราบอยู่แล้วว่าผู้มุ่งหวังต้องตัดใจจากความรักในเงินของตัวเปลี่ยนมาเป็นความรักในข้อเสนอของเราแทน
..........ก่อนภาวะการตัดสินใจนี้คนส่วนมากจะพยายามบ่ายเบี่ยงไปเพื่อจะได้ไม่ต้องมาตัดสินใจสลัดเงินออกจากตัว นักขายที่รู้จักจิตใจมนุษย์ย่อมต้องเข้าใจแล้วว่าการโต้แย้งหรือบ่ายเบี่ยงของผู้มุ่งหวังในยามนี้ คือความรอบคอบตามสามัญสำนึกของมนุษย์ทั่ว ๆ ไป นั่นเอง
..........ด้วยเหตุนี้ ผู้ขายทั่วไปจึงไม่ล่าถอยทันทีที่ผู้มุ่งหวังตอบปฏิเสธ และก็ไม่มีผู้ขายคนใดจะหวังใจไว้แต่ต้นว่าผู้มุ่งหวังจะต้องตอบรับข้อเสนอของตนโดยไม่มีข้อโต้แย้ง
การปิดการขายโดยทั่ว ๆ ไป จึงหมุนเวียนอยู่ในกฎเกณฑ์ 3 ข้อ ต่อไปนี้คือ
..........1.ทดลองปิดการขาย
..........2. ข้อขัดข้องหรือข้อโต้แย้ง
..........3. ตอบหรือแก้ข้อโต้แย้ง
..........ปรากฎการณ์อันนี้จะหมุนไปจนกว่าผู้ขายหรือผู้มุ่งหวังจะเป็นผู้แพ้ผู้ชนะไปข้างหนึ่ง จึงจะยุติ
..........ผู้ขายที่ดีต้องทราบว่า ข้อโต้แย้งแต่ละอันที่ผู้มุ่งหวังยกขึ้นมากล่าวนั้น ข้อไหนเป็นข้อแก้ตัวบ่ายเบี่ยง และข้อไหนเป็นสัญญาณว่าสนใจจะซื้อ พนักงานขายผู้ใดที่ทราบข้อแตกต่างระหว่าง 2 สิ่งนี้ ถือได้ว่าเป็นนักขายที่ชำนาญและมีแนวไปสู่ความสำเร็จได้ดี
ข้อบ่ายเบี่ยงและข้อโต้แย้ง
..........ข้อบ่ายเบี่ยง เป็นเพียงข้อแก้ตัวเพื่อให้พ้นภาระที่จะต้องพบกับผู้ขายหรือที่จะต้องรับฟังหรือสั่งซื้อโดยไม่ยอมพิจารณาถึงความจำเป็นที่ตนเองมีอยู่ ทั้งนี้เนื่องจากความเคยชินจนไม่ทราบว่าจะมีเครื่องมือหรือสินค้าใดมาช่วยตัวเองให้ทำงานหรือมีความเป็นอยู่ที่ดีกว่าในปัจจุบัน โดยผู้มุ่งหวังจะออกตัวว่า "ผมติดธุระและไม่มีเวลาพิจารณาข้อเสนอของคุณ" ประโยคนี้ อาจแปลได้ 2 สถาน คือ
..........1. ผู้มุ่งหวังอาจไม่สนใจในข้อเสนอของผู้ขาย - - อย่างน้อยก็ในขณะนี้ ฉะนั้น คำตอบของผู้มุ่งหวังในสถานะนี้ก็ถือว่าเป็นข้อแก้ตัวหรือข้อบ่ายเบี่ยงไป
..........2. ผู้มุ่งหวังอาจจะติดธุระจริง ๆ คือต้องขึ้นเครื่องบินไปเชียงใหม่ในหนึ่งชั่วโมงข้างหน้านี้ในกรณีเช่นนี้ ก็ถือว่าคำตอบนั้นเป็นปัญหาจริง ๆ ที่ไม่อาจจะเอาชนะได้ในขณะนี้ ผู้ขายจำต้องจำนนยอมตาม
..........ปัญหาอยู่ที่่ว่า พนักงานขายจะบอกได้อย่างไรว่า ข้อความไหนเป็นข้อโต้แย้งและข้อความไหนเป็นข้อความบ่ายเบี่ยง เพราะหลักใหญ่ ๆ มีอยู่ว่า ถ้าผู้ขายรู้ว่าข้อความไหนเป็นข้อความบ่ายเบี่ยงก็เลี่ยงไปโดยไม่ต้องตอบให้เสียเวลา ควรหันไปพูดเรื่องที่น่าสนใจกว่า โดยทำไม่รู้ไม่ชี้กับข้อความบ่ายเบี่ยงนั้น ๆ
..........แต่ถ้าเป็นข้อโต้แย้งหรือเป็นปัญหาจริง ๆ ก็ต้องแก้ไปตามวิชา แต่ถ้าผู้ขายสับสนในสองสิ่งนี้ โอกาสจะขายได้ก็ต้องหมดไป ยิ่งกว่านั้น ยังสร้างปัญหาให้ผู้บริหารงานขายที่นั่งอ่านรายงานอยู่เบื้องหลังพลอยต้องวุ่นวายใจไปด้วยโดยใช่เหตุ
ข้อสังเกตว่า ข้อความไหนเป็นข้อแก้ตัวและข้อความไหนเป็นปัญหา ขึ้นอยู่กับสิ่งต่อไปนี้ คือ
..........1. ลักษณะน้ำเสียงของผู้มุ่งหวังและกิริยาที่แสดงออก ย่อมบอกได้ชัดหากผู้ขายรู้จักสังเกต
..........2. ตอบข้อบ่ายเบี่ยงเสมือนว่าเป็นปัญหาจริง ๆ แต่กลับไม่ได้รับความสนใจจากผู้มุ่งหวังเลยหรือแสดงอาการเบื่อหน่ายขึ้นมาทันที ก็เป็นเครื่องพิสูจน์ได้ว่าสิ่งที่ยกมานั้นเป็นเพียงข้อบ่ายเบี่ยง ไม่ต้องไปกังวล ตอบหรืออธิบายต่อไป ควรเปลี่ยนเรื่องไปสร้างความสนใจ จี้ปัญหาของลูกค้าและแก้ปัญหาเหล่านั้นด้วยสินค้าของตนต่อไปจะดีกว่า
..........เพื่อให้แน่ใจว่าพนักงานขายจะเข้าใจความแตกต่างระหว่างสองสิ่งนี้ เราควรได้ศึกษากรณีตัวอย่างดังต่อไปนี้ :-
ตัวอย่างแรก
..........ผู้ซื้อ - "ไม่เอาล่ะ ผมเพิ่งซื้อของเข้าสต๊อกไปเมื่อเร็ว ๆ นี้เอง ไม่มีที่จะเก็บของอีกแล้ว"
..........ผู้ขาย - "(ปฏิบัติเสมือนว่าเป็นข้อบ่ายเบี่ยง) ผมมีเพียงรายการเดียวที่น่าสนใจที่สุดที่ผมอยากให้ท่านพิจารณา เพื่อให้สอดคล้องกับฤดูกาลสนับสนุนการขายที่จะมีขึ้นในเดือนหน้านี้"
..........ผู้ซื้อ - "ขายอย่างไรล่ะ?"
..........นี่เป็นตัวอย่างให้เห็นว่า หากผู้ขายคิดว่าสิ่งที่ผู้ซื้อยกขึ้นมาพูดเป็นความจริง แล้วพยายามไปพิสูจน์ดูว่าจะมีที่เก็บของได้อีกไหม ก็คงจะไม่ได้ขาย แล้วยังจะสร้างความไม่ไว้วางใจซึ่งกันและกันขึ้นมาอีกด้วย แต่พนักงานขายรู้ว่าเป็นข้อแก้ตัวจึงไม่เสียเวลาไปพูดถึงสิ่งที่เขายกขึ้นมาพูด แต่กลับไปเสนอสิ่งที่น่าสนใจแทน จึงได้รับความสนใจกลับมา
ตัวอย่างที่สอง
..........หากการตอบสนองแบบเลี่ยงหลบของพนักงานขายในตัวอย่างแรกได้รับการตอบกลับว่า "ไม่ว่าคุณจะมีการสนับสนุนการขายอย่างไร ผมก็ทำอะไรไม่ได้ เพราะผมมีของเต็มสต๊อกไม่อาจเอาไปตากฝนได้" ในกรณีเช่นนี้ แน่ล่ะ ผู้มุ่งหวังมิใช่เพียงพูดเพื่อหลบ แต่เป็นการปฏิเสธเพราะเป็นปัญหาจริง ๆ
..........ฉะนั้น แม้ว่าพนักงานขายจะตอบแบบเลี่ยงหลบไปแล้ว กลับไปพบปัญหาจริง ๆ เข้า ก็ไม่เสียหายอะไร เพียงแต่ต้องรู้ว่าปัญหาที่เขายกขึ้นมานั้นเป็นปัญหาจริง ๆ ที่จะต้องแก้ไขกันแล้ว หากแก้ให้ได้ก็ผ่านได้ แต่ถ้าแก้ไม่ได้ก็ต้องตกไปเป็นธรรมดา ดังนั้น พนักงานขายจึงเปลี่ยนการตอบโต้แบบเลี่ยงหลบมาเป็นการผจญปัญหาในทันที โดยพูดขึ้นว่า
.........."คุณลูกค้าครับ ผมมิได้มีเจตนาจะให้ท่านสั่งซื้อเกินความจำเป็นเลยแม้แต่น้อย การสั่งซื้อเพียงเล็กน้อยเพื่อสนับสนุนการขายของท่านในเดือนหน้านี้จะสามารถเพิ่มจำนวนลูกค้าให้ท่านได้มากทีเดียว"
..........เนื่องจากการปฏิเสธที่มีสาเหตุจากความจริง เป็นเรื่องจริง จึงไม่อาจตอบไปแบบเลี่ยงหลบได้ จำเป็นต้องแก้ไขกันอย่างจริงใจ ก่อนที่จะมีการปิดการขายกันได้ โปรดจำไว้ว่า ผู้มุ่งหวังที่ปลดเหตุที่จะไม่ซื้อออกทิ้งได้หมดแล้วเท่านั้น ถึงจะเป็นผู้ซื้อได้
..........แต่ก็มีปัญหาขึ้นมาอีก สมมติว่าเขาพ้นจากข้อสงสัยข้อหนึ่งไปแล้ว แต่ยังมีข้อสงสัยหรือปัญหาอื่นติดค้างอยู่โดยที่ไม่พูดออกมาและวางท่าเฉยอยู่ ผู้ขายจะทำอย่างไรกับสภาพการณ์เช่นนี้ ในกรณีเช่นนี้ผู้ขายจะต้องเป็นผู้ยกปัญหาขึ้นมา แล้วแก้ปัญหาเป็นระยะ ๆ ไปเรื่อย ๆ จนกว่าจะสามารถตีจุดดำในใจของผู้มุ่งหวังแตกจนหมด ดังตัวอย่างต่อไปนี้ นายแดงได้พยายามขายเครื่องพิมพ์ดีดให้นายสมหมายและสามารถตอบข้อโต้แย้งของนายสมหมายได้เกือบทั้งหมด แต่ก็ยังไม่สามารถปิดการขายได้
..........นายแดงจึงพูดขึ้นว่า - "คุณสมหมายครับ บางทีคุณอาจคิดว่าช่วงเวลานี้ไม่น่าจะเป็นช่วงที่ควรลงทุนถึง 20,000.- บาท ใช่ไหมครับ"
..........คุณสมหมาย - "ไม่หรอก หากจำเป็นจริง ๆ การใช้เงินมากกว่านั้นก็ทำได้มันอยู่ที่ว่าอะไรควร อะไรไม่ควร"
..........นายแดง - "เอาอย่างนี้ดีไหมครับ คุณสมหมายแบ่งการชำระออกเป็น 24 งวดเลย เพียงแต่บวกดอกเบี้ยไว้เพียง 5% เท่านั้น ถูกกว่าเช่าเสียอีกจริงไหมครับ"
..........จะเห็นว่านายแดงพยายามเปิดปัญหาออกไปเองและแก้ปัญหาให้ด้วย ทั้ง ๆ ที่ปัญหาเรื่องการชำระหนี้คุณสมหมายไม่ได้เอ่ยขึ้นมาก่อน แต่นายแดงก็สามารถล้วงความลับนี้ได้จากสายตาของคุณสมหมายเอง แต่กระนั้นนายแดงก็ยังปิดการขายไม่ได้ จึงต้องแสดงต่อ
..........นายแดง - "คุณสมหมายครับ คุณเห็นด้วยใช่ไหมครับว่าเครื่องพิมพ์ดีดเครื่องนี้จะช่วยให้งานของคุณราบรื่นขึ้นกว่าเดิม ปัญหาที่เคยเกิดก็จะถูกตัดไปโดยสิ้นเชิง แล้วยังมีปัญหาอะไรค้างอยู่บ้างไหมครับที่เรายังไม่ได้หยิบยกขึ้นมาพูดกัน"
..........ถ้าคุณสมหมายเป็นคนตรงไปตรงมาก็จะหยิบยกปัญหาขึ้นมาคุยกัน แต่ถ้าคุณสมหมายยังอ้ำอึ้งต่อไป ก็เป็นหน้าที่ของนายแดงที่จะยกปัญหาขึ้นมาเอง แล้วแก้เองไปเรื่อย ๆ
สัญญาณการสั่งซื้อ
..........การศึกษาการตอบโต้ข้อโต้แย้งจะไม่สมบูรณ์เลยหากมองข้ามสัญญาณการสั่งซื้อ สัญญาณการสั่งซื้อคือคำพูดซึ่งฟังดูคล้ายการบ่ายเบี่ยงหรือปัญหา แต่แท้จริงเป็นสัญญาณบอกเหตุว่าลูกค้าจะซื้ออยู่แล้ว ดังตัวอย่างต่อไปนี้
..........นายแดง - "คุณสมหมายครับ ปัญหาต่าง ๆ เราก็ได้พูดกันมาหมดแล้ว มีปัญหาอะไรค้างอยู่อีกหรือเปล่าครับที่ทำให้คุณสมหมายยังลังเลอยู่ขณะนี้"
..........คุณสมหมาย - "ผมคิดว่าผมควรปรึกษาหุ้นส่วนดูก่อน"
..........มาถึงเพียงนี้ พนักงานขายที่ชำนาญเวที ก็จะรู้ได้เลยว่าเขามาถึงสัญญาณการขายแล้ว กล่าวคือ ไม่มีปัญหาเหลืออยู่ในใจของผู้มุ่งหวังคนนี้ของเขาอีกแล้ว พนักงานขายรู้ทันทีว่าหากการปรึกษาหุ้นส่วนเป็นเรื่องจำเป็นแล้ว เขาจะต้องบอกแต่แรกเลยว่าเขาต้องปรึกษา จะไม่มาพูดตอนสุดท้ายว่าควรเป็นอันขาด และจะต้องนัดเวลาให้มาพบใหม่อีกครั้งแน่นอน
..........หากสังเกต จะเห็นข้อแตกต่างอย่างมากมายระหว่างประโยค 2 ประโยคนี้ เมื่อคุณสมหมายพูดว่า "ผมไม่แน่ใจว่าผมควรซื้อหรือว่าปรึกษาหุ้นส่วนดูก่อน" นี่เป็นสัญญาณการสั่งซื้อ การตัดสินใจอยู่ที่คุณสมหมายเอง แต่ยังลังเลอยู่กับคำว่า "ฉันตัดสินใจเองไม่ได้ นอกจากจะได้รับความเห็นชอบจากหุ้นส่วนเสียก่อน" อันนี้เป็นปัญหาแน่
..........มีทางเดียวที่จะพบกับสัญญาณการสั่งซื้อได้ นั่นก็คือ ผู้ขายต้องหยุดพูด หยุดทันที เพราะในช่วงนี้ไม่ใช่เวลาของการจูงใจใด ๆ แต่เป็นช่วงเวลาของการตอบรับ เป็นการยืนยันว่าคุณสมหมายตัดสินใจถูกต้องที่สั่งซื้อจะด้วยเหตุผลใดก็ตาม และการพูดจะต้องพูดในลักษณะสงบ ราบเรียบด้วยเสียงที่มั่นคง "คุณสมหมายครับ ผมทราบดีว่าคุณจะต้องดีใจที่เห็นกิจการของคุณเดินไปด้วยความเรียบร้อยสมดังเจตนารมณ์ของผู้บริหารทุกคน เพียงแต่คุณเซ็นชื่อตรงนี้ เครื่องพิมพ์ดีเครื่องนี้จะมาช่วยงานของคุณได้ทันเวลา"
..........การตอบในลักษณะอื่น ๆ นอกจากนี้ จะต้องประสบกับความล้มเหลวทั้งสิ้น นักขายจึงจำเป็นต้องรอบรู้เกี่ยวกับการปิดการขายที่ถูกวิธี
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น